縱觀(guān)2020年，受疫情的影響，很多售后服務(wù)工作難以像往常那樣可以直達用戶(hù)，對于企業(yè)日常的巡檢工作也造成了影響。為了確保用戶(hù)設備的正常使用，博浪積極采取措施，以線(xiàn)下為主，線(xiàn)上為輔的多線(xiàn)并行的巡檢方式，對由于疫情難以觸及的區域用戶(hù)，采取線(xiàn)上提醒、小視頻指導以及多平臺工具指導的方式，輔助用戶(hù)做好作為冬季防護工作，保證設備穩定運行。

　　

　　在線(xiàn)上，從博浪覆蓋的用戶(hù)范圍來(lái)看，部分地區受疫情影響，售后服務(wù)人員沒(méi)法上門(mén)服務(wù)，而這也對博浪的售后提出了更高的要求。在2020年市場(chǎng)大環(huán)境的影響下，線(xiàn)上傳播的形式也越加成熟。因而博浪在不斷完善線(xiàn)上資料，在售后服務(wù)觸及不到區域，通過(guò)提前主動(dòng)地給客戶(hù)發(fā)送短信以及關(guān)于防凍和自檢的小視頻等，教給客戶(hù)許多機器使用的知識和小技巧，再搭配上每半月一次進(jìn)行短信提醒，以及電話(huà)等線(xiàn)上技術(shù)支持的服務(wù)，讓客戶(hù)可以自檢或者應對特殊情況，并時(shí)刻保證全國維修、服務(wù)電話(huà)的暢通，以求第一時(shí)間給客戶(hù)解答并提供線(xiàn)上技術(shù)支持。而在2020 年寒潮下，博浪通過(guò)防凍防寒自檢技巧小視頻等線(xiàn)上“巡檢”的方式，極大程度將使用隱患扼殺在了“萌芽”階段，讓用戶(hù)在寒冬中，依舊能夠享受安全穩定的熱水供應。

　　

　　在線(xiàn)下，北方“煤改電”區域是博浪主要的巡檢區域。由于冬季環(huán)境工況原因，北方地區難免會(huì )出現一些結冰無(wú)水、機器頻繁啟動(dòng)、熱水不足等問(wèn)題，因而博浪一般冬季開(kāi)始之前便會(huì )進(jìn)行線(xiàn)上提醒和電話(huà)回訪(fǎng)，同時(shí)安排經(jīng)銷(xiāo)商在各個(gè)區域進(jìn)行巡檢，同時(shí)在巡檢過(guò)程中，還會(huì )和客戶(hù)溝通寒潮來(lái)臨時(shí)該如何處理，鼓勵其對裸露水管進(jìn)行保暖工作，還有冬季預防結冰等一些小技巧。顯然，切實(shí)有效的巡檢不僅可以較大程度幫助客戶(hù)處理一些簡(jiǎn)單的熱水問(wèn)題，能夠確?？諝饽軣岜脵C組在冬季能夠正常穩定、高效的運行，保證客戶(hù)冬季用水正常，同時(shí)還可以了解到客戶(hù)的個(gè)性化需求，得到用戶(hù)的信任和認可，對于提高品牌在區域市場(chǎng)的影響力和口碑具有積極意義。因而客戶(hù)在熱水出現問(wèn)題時(shí)，也會(huì )第一時(shí)間聯(lián)系博浪，幫助他們盡快解決問(wèn)題。此外，部分地區由于疫情原因主要以線(xiàn)上為主，同時(shí)春節期間400售后服務(wù)電話(huà)也是全天候開(kāi)通，幫助客戶(hù)第一時(shí)間解決問(wèn)題。

　　

　　可以發(fā)現，2020年至2021年的冬季，博浪整體售后服務(wù)團隊以及經(jīng)銷(xiāo)商以巡檢為代表的主動(dòng)服務(wù)的頻率和密度都在顯著(zhù)提高，力爭做到在寒潮來(lái)臨時(shí)，設備能夠穩定運行。同時(shí)，機組冬季運行過(guò)程中，企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)人員也隨時(shí)待命，以防不時(shí)之需。在線(xiàn)下與線(xiàn)上相結合的大力度的巡檢下，2020 年售后問(wèn)題比往年同期有明顯減少。