中廣歐特斯:以“極致”服務(wù),爭第一
作為中國熱泵行業(yè)的代表品牌,中廣歐特斯自2024年起便將“極致服務(wù)”作為企業(yè)戰略的重要組成部分。談及原因,浙江中廣電器集團股份有限公司售后部經(jīng)理楊宏指出,前兩年市場(chǎng)整體處于擴張期,大部分品牌的主要目標集中于提升產(chǎn)品銷(xiāo)量,“服務(wù)”更多地扮演了產(chǎn)品銷(xiāo)售的附屬角色,屬于“錦上添花”。然而隨著(zhù)市場(chǎng)逐步進(jìn)入存量競爭階段,在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯,新用戶(hù)增長(cháng)放緩等因素下,“服務(wù)”逐漸成為維持市場(chǎng)份額的核心要素,同時(shí)也成為其尋找增量和提高用戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵路徑。換言之,服務(wù)已從“輔助銷(xiāo)售”變成了“維系市場(chǎng)”的主要手段。對此,楊宏強調,也正是基于對“極致服務(wù)”理念的堅決執行,讓中廣歐特斯收獲了“熱泵地暖空調全國銷(xiāo)量第一”的榮譽(yù),這一成就充分體現了其在服務(wù)領(lǐng)域的深耕細作,以及用戶(hù)對品牌服務(wù)品質(zhì)的高度認可。
為確保用戶(hù)能夠獲得優(yōu)質(zhì)且高效的全流程服務(wù)體驗,中廣歐特斯致力于以“360°金牌服務(wù)”標準為核心,從多角度持續優(yōu)化服務(wù)體系,例如搭建起完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò ),進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗管理等。楊宏詳細介紹了中廣歐特斯在不同產(chǎn)品服務(wù)階段的具體策略:其服務(wù)體系被清晰劃分為售前、售中和售后三大模塊,每個(gè)模塊均有完善的標準化文件保障,可形成對用戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)管理?!爸袕V歐特斯依托覆蓋全國的千家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn),結合7×24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn),能夠滿(mǎn)足用戶(hù)在不同時(shí)間和地點(diǎn)的需求。此外,‘0元設計服務(wù),免費在線(xiàn)預約’以及‘免費上門(mén)測量和設計方案’等服務(wù)舉措,也可確保用戶(hù)在消費初期即獲得專(zhuān)業(yè)、準確的建議,消除他們的疑慮和不便,為用戶(hù)體驗的深化打下了堅實(shí)基礎?!睏詈耆缡钦f(shuō)。
與此同時(shí),楊宏還指出,安裝交付是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵環(huán)節,其結果直接影響用戶(hù)對產(chǎn)品及品牌的整體印象,甚至關(guān)系到老客戶(hù)的轉介紹率。因此,在后期安裝階段,中廣歐特斯會(huì )通過(guò)完善的方案設計和精益求精的服務(wù)細節,包括免費上門(mén)服務(wù)、免費安裝調試、操作培訓及保養指導等,徹底消除用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。此外,為增強產(chǎn)品在市場(chǎng)中的核心競爭力,中廣歐特斯正持續加強服務(wù)人員的日常培訓與監督,并借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實(shí)時(shí)監控設備的安裝和運行情況,確保用戶(hù)體驗的便捷和高效??梢哉f(shuō),全方位的高質(zhì)量服務(wù),不僅顯著(zhù)提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度,也為中廣歐特斯業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)和市場(chǎng)擴展提供了有力支撐。
在談及通過(guò)注重服務(wù)給中廣歐特斯帶來(lái)的成效時(shí),楊宏直言:“全國銷(xiāo)量第一的成績(jì)就是最有力的證明。此外,通過(guò)調研數據顯示,用戶(hù)對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度接近100%?!痹诖顺煽?jì)之上,對于未來(lái)服務(wù)的布局,他表示中廣歐特斯將在“極致服務(wù)”的理念基礎上,首先改變過(guò)去的“被動(dòng)”服務(wù)模式,轉向更“主動(dòng)”的客戶(hù)需求洞察;其次,其將借助AI技術(shù),以更便捷和智能的方式識別并解決用戶(hù)問(wèn)題;同時(shí),中廣歐特斯還將進(jìn)一步強化渠道建設,增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數量,實(shí)行精細化管理,為用戶(hù)提供更加極致的服務(wù)體驗,穩住“熱泵地暖空調全國銷(xiāo)量第一”成就。