“按照以往慣例，采暖季到來(lái)之前我們都會(huì )將所有的老客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)一遍，對于設備進(jìn)行使用前的保養、維護，以及提醒用戶(hù)相關(guān)注意事項，用主動(dòng)服務(wù)的方式讓消費者享受更舒適的采暖以及熱水生活。今年疫情影響讓我們原有的計劃被迫暫停，但我們并沒(méi)有就此放棄，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式一對一對客戶(hù)進(jìn)行指導，以及用視頻的形式觀(guān)看用戶(hù)的主機運行數據與狀態(tài)，給予一些相關(guān)建議，保證機組能夠安全、穩定運行。當然這種形式也收到了消費者的一致好評。”遼寧立新空調制冷有限公司總經(jīng)理楊立新在采訪(fǎng)中表示。

遼寧立新空調制冷有限公司總經(jīng)理 楊立新　　

　　即使受到疫情影響，但楊立新依然對服務(wù)工作做出相應的調整，就不難看出其對售后服務(wù)的重視。隨著(zhù)北方采暖市場(chǎng)的愈發(fā)成熟，以及消費者對更高品質(zhì)舒適生活的追求，服務(wù)作為不可或缺的環(huán)節，不管是對于消費者整體滿(mǎn)意度的拉動(dòng)，還是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)利潤的提升都起著(zhù)至關(guān)重要的作用。而從市場(chǎng)表現來(lái)看，越來(lái)越多經(jīng)銷(xiāo)商打造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，角逐于這一細分市場(chǎng)，也進(jìn)一步證明了服務(wù)后市場(chǎng)的重要性。立新空調同樣也是眾多發(fā)力服務(wù)市場(chǎng)大軍中的一員。

　　

　　值得一提的是，已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打24 年的楊立新，其實(shí)從剛開(kāi)始就極其注重自身服務(wù)體系的搭建。“我們不僅是新科的合作經(jīng)銷(xiāo)商，也擁有幾個(gè)品牌的代理權，所以我們有著(zhù)完善的服務(wù)體系以及服務(wù)團隊。目前，我們在葫蘆島市每個(gè)縣區都設立了2-3 個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，最終成果也是樂(lè )觀(guān)的。不僅能及時(shí)響應每一位消費者的售后需求，在給予消費者滿(mǎn)意的售后服務(wù)時(shí)，對于我們營(yíng)銷(xiāo)端帶來(lái)的拉動(dòng)也是非常明顯的。”楊立新補充道。

　　

　　但不可否認的是，雖服務(wù)市場(chǎng)的趨勢向好且潛力巨大，但用戶(hù)認知的良莠不齊一樣是當下現狀。楊立新坦言，在大多數消費者的認知里，不管是采暖還是熱水系統，購買(mǎi)之后安裝完成就可以一勞永逸了，但現實(shí)并非如此。后期的保養對于使用效果、舒適性、節能性等都起著(zhù)至關(guān)重要的作用，并非只是經(jīng)銷(xiāo)商的盈利手段?；诖?，需要廠(chǎng)商聯(lián)動(dòng)，對于消費者認知上的普及，才能保證后市場(chǎng)更長(cháng)遠健康的發(fā)展。

　　

　　在楊立新看來(lái)，服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)一定程度會(huì )脫離對于人工的依賴(lài)，“云”服務(wù)才是趨勢。“隨著(zhù)客戶(hù)的逐漸增加，市場(chǎng)的不斷擴大，未來(lái)需要服務(wù)的消費者只會(huì )越來(lái)越多。因此只有利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺，打造標準化服務(wù)體系，才能更好地服務(wù)每一位用戶(hù)。我們也希望通過(guò)這一領(lǐng)域的持續加強，不斷提升自身核心競爭力。”同時(shí)，楊立新表示，打造完善的智慧服務(wù)平臺并不是一蹴而就的，不僅需要長(cháng)時(shí)間的學(xué)習與積累，廠(chǎng)商聯(lián)動(dòng)，以及加強消費者保養意識都是關(guān)鍵因素，缺一不可。