【獨家】經(jīng)銷(xiāo)商培訓客戶(hù)，這也是一件大事
發(fā)表于： 來(lái)自：中國熱泵
經(jīng)銷(xiāo)商如何培訓客戶(hù)，這也是一件大事正值嚴冬忙碌季，一位行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商友人和我聊到了一個(gè)他煩惱的問(wèn)題：近段時(shí)間他們公司很忙，無(wú)論是熱泵兩聯(lián)供、壁掛爐，還是其他電采暖的項目都很多。生意雖好，糟心事兒卻也不少。而這些煩心事不僅源于業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有來(lái)自天冷之后，業(yè)主在采暖設備啟動(dòng)前后的大量售后服務(wù)工作的咨詢(xún)電話(huà)。“溫度調到多少合適？”、“我家機組的這個(gè)狀況正常嗎？”、“開(kāi)機之前是不是要做什么檢查？”、“為什么打開(kāi)兩聯(lián)供系統后溫度還是這么低？”......等等諸如此類(lèi)的問(wèn)題幾乎打爆了他們的電話(huà)。這些咨詢(xún)電話(huà)對于經(jīng)銷(xiāo)商而言再正常不過(guò)，但是在積累了相當數量的客戶(hù)群之后，頻繁的電話(huà)不僅牽扯了他們很多的精力，而且如果其中任何一個(gè)電話(huà)問(wèn)題沒(méi)有處理好就可能帶來(lái)不可預估的后果，這也讓他們的精神一直備受煎熬，很是苦惱。
顯然，這不是個(gè)別現象，而且還是個(gè)頑疾問(wèn)題。行業(yè)發(fā)展到現在，經(jīng)銷(xiāo)商的專(zhuān)業(yè)度早已經(jīng)今非昔比，絕大多數經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì )把設備的使用方法和注意事項在安裝后第一時(shí)間便跟用戶(hù)交代清楚，而且經(jīng)常有給用戶(hù)推送相關(guān)的設備使用注意事項內容；與此同時(shí)，在每次客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中也會(huì )多次跟客戶(hù)強調，但即便是如此，解決這種小問(wèn)題類(lèi)似的電話(huà)依然頻繁的打到他們的手機上。這對于客戶(hù)少的經(jīng)銷(xiāo)商可能還稍微容易解決，而這對于客戶(hù)多的一些經(jīng)銷(xiāo)商而言，真的需要耗費他們大量的時(shí)間與精力。特別是到了新春佳節，這些電話(huà)甚至讓他們不能安心地過(guò)大年。
換一個(gè)空間，這個(gè)問(wèn)題在前兩年便突出困擾著(zhù)入駐北方“煤改電”的企業(yè)們，從戶(hù)主的角度來(lái)看，北方集中采暖多用于農村地區，這些地區家中的多半是老人或者幼童，他們文化水平一般不高，如何使用設備可能更簡(jiǎn)單的方式就是直接打電話(huà)詢(xún)問(wèn)。熱泵服務(wù)人員在北方項目地過(guò)大年已經(jīng)成為常態(tài)，運氣不好大年三十都不能安心吃頓餃子，還得半夜去維修機器；相比北方改造用戶(hù)中相當比例的童叟，在南方零售市場(chǎng)中年齡段要下移很多，年輕人比例較大，但相關(guān)的服務(wù)電話(huà)，也并不見(jiàn)得少。以此看來(lái)，需要培訓的不僅僅是“經(jīng)銷(xiāo)商本體”，客戶(hù)群體是不是也要一摒“上帝”身份定期進(jìn)行培訓呢？進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，如何培訓經(jīng)銷(xiāo)商去培訓客戶(hù)，也將成為企業(yè)對于經(jīng)銷(xiāo)商培訓的重要方向。
曾在疫情期間電話(huà)采訪(fǎng)過(guò)一位經(jīng)銷(xiāo)商，他所作的事就是一個(gè)極佳的案例。在全國人民都蹲在家里“抗疫”的情況下，他們開(kāi)設了線(xiàn)上培訓，而培訓的對象不僅僅是他們的員工，還有大量的客戶(hù)。這件事不僅提升了他們與客戶(hù)之間的關(guān)系，更讓這些老客戶(hù)成為了他們開(kāi)拓新客戶(hù)的重要渠道之一。不可否認，在復工復產(chǎn)后，再想對客戶(hù)進(jìn)行培訓就變的稍許困難起來(lái)，但這種對客戶(hù)培訓的思路是否應該提上日程值得業(yè)界深思。常言道，“授人與魚(yú)不如授人以漁”，重要的是喚起用戶(hù)學(xué)習的積極性，不要讓集中爆發(fā)的售后服務(wù)電話(huà)成為采暖旺季的枷鎖。
